ทำไมตัวเลขดีขึ้น…แต่คุณภาพจริงกลับแย่ลง?
Goodhart’s Law — เมื่อการวัดผลกลายเป็นกับดัก
🔍 KPI ผ่าน แต่ลูกค้ากลับไม่พอใจ?
บริษัทอยากพัฒนาบริการ จึงตั้งเป้าให้พนักงานปิดเคสได้มากขึ้น
ตัวเลขดีขึ้น แต่ข้อร้องเรียนกลับเพิ่มขึ้น!
เพราะพนักงานอาจรีบปิดเคสเพื่อทำยอด ทั้งที่ปัญหาลูกค้ายังไม่ได้รับการแก้ไข
หรือเรากำลังพัฒนาแค่ตัวเลข แทนที่จะพัฒนาคุณภาพจริง?
⚙️ The Principle — Goodhart’s Law
“When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure.”
เมื่อตัวชี้วัดกลายเป็นเป้าหมาย คนอาจปรับพฤติกรรมเพื่อเพิ่มคะแนน แทนที่จะพัฒนาสิ่งที่คะแนนควรสะท้อน
💡 Better Scores ≠ Better Outcomes
คะแนนดีขึ้น ≠ ผลลัพธ์จริงดีขึ้น
🧠 แกะกลไก 3 ส่วน
🎯 Goal — เป้าหมายจริง เช่น คุณภาพบริการ
📊 Metric — ตัวชี้วัด เช่น จำนวนเคสที่ปิด
🔄 Behavior — พฤติกรรมที่เกิดขึ้นเพื่อทำคะแนน
Goal → Metric → Target → Behavior
เมื่อ Metric สำคัญกว่า Goal พฤติกรรมอาจเปลี่ยนไปจนตัวเลขไม่สะท้อนคุณภาพจริง
🏠 ตัวอย่างใกล้ตัว
👨👩👧 ครอบครัว — อยากให้ลูกเรียนรู้ แต่เน้นคะแนนสอบ ลูกอาจจำคำตอบมากกว่าทำความเข้าใจ
🏢 ทีมงาน — วัดจำนวนงานที่เสร็จ พนักงานอาจเลือกงานง่ายจำนวนมาก และเลื่อนงานสำคัญที่ซับซ้อนออกไป
สิ่งที่นับง่าย อาจไม่ใช่สิ่งที่มีคุณค่าที่สุด
🔗 เชื่อมกับการพัฒนา
🔹 Psychometrics — แยกคะแนนจากคุณลักษณะที่ต้องการวัด
🔹 CA Core — ศึกษาพฤติกรรมผ่านโจทย์ ไม่สรุปคะแนนเป็นความสามารถทั้งหมด
🔹 KPI — วัดคุณภาพควบคู่ปริมาณ
🔹 IDP — ติดตามทั้งผลลัพธ์และพฤติกรรม
🧪 ตรวจสอบ KPI ด้วย 3 คำถาม
① Meaning — ตัวเลขนี้แทนอะไร?
② Gaming — คะแนนดีขึ้นโดยคุณภาพไม่ดีขึ้นได้ไหม?
③ Evidence — มีหลักฐานอื่นช่วยยืนยันไหม?
เช่น วัดจำนวนเคสที่ปิด ควบคู่กับการแก้ปัญหาสำเร็จและความพึงพอใจลูกค้า
🪞 ลองส่องตัวเอง
เราเคยพยายามทำให้ตัวเลขดูดี จนลืมสิ่งสำคัญที่ต้องการพัฒนาหรือเปล่า?
แม้แต่ CA Core ก็ต้องแยกให้ออกระหว่าง “ทำคะแนนในเกมดีขึ้น” กับ “นำความสามารถไปใช้ในชีวิตจริงได้ดีขึ้น”
เพราะสองสิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน
🧭 Measure What Matters.
But Question What You Measure.
อย่าให้ความสำเร็จในการทำคะแนน ทำให้เรามองไม่เห็นเป้าหมายที่แท้จริง
— พี่พง
ilovetoday วันนี้ดีที่สุด
